機能

サポート

カスタマーサポートに必要な「チャット」「ナレッジベース(よくある質問・記事)」に関連する様々な機能を提供します。これらの機能はあらゆる場面を想定している為、グローバルビジネスや多業種に対応が可能です。

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機能一覧

オペレーター
チャット
チケット

会話の管理

ユーザーフレンドリーなインターフェイスを使用して、会話を 1 か所で簡単に管理できます。会話やユーザーの検索、メッセージの削除・ダウンロード、ユーザーのオンライン状況の表示、ユーザーが入力している内容をリアルタイムで確認、管理者のみ閲覧できるメモ、過去の会話履歴等があります。

会話・ユーザー検索
メッセージ削除・保存
オンライン状況の確認
入力内容のリアルタイム表示
会話ごとのメモ
会話履歴
オペレーター
チャット
チケット

メッセージ編集

送信済みメッセージの取り消し、絵文字や装飾文字、カスタム HTMLを使用でき、複数のファイルを同時に添付、一度既読にしたメッセージを未読にして、処理忘れを防ぐ事も出来ます。

送信済みメッセージ取り消し
3000種類の絵文字
マークアップ構文(装飾文字)
カスタムHTML
メッセージステータス変更
オペレーター
チャット
チケット

テンプレートメッセージ

頻繁に使用する言い回しや、デザインされたリッチメッセージ(登録フォーム、ボタン等を使ってユーザーにアクションを起こしてもらう)やカスタムコンテンツ(リンクや画像等)等をテンプレートとして保存し、キーボードのショートカットを使用(クリックして選択でも可能)して簡単に呼び出してメッセージとして送信する事が出来ます。

キーボードショートカットでの挿入
カスタムメッセージの保存
リッチメッセージの保存
カスタムコンテンツの保存
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チャット
チケット

部署による管理

設定されたルールにもとづいて担当部署に会話が割り当てられます。途中で適切な部署に転送すると部署全体にメールやプッシュ通知等、設定された各種方法で通知されます。

担当部署の変更
担当部署への通知

通知の種類

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Eメール通知
新しいメッセージが届くたびに、ユーザーとオペレーターにメールで警告します。
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SMS通知
新しいメッセージが届くたびに、テキスト メッセージでユーザーとオペレーターに警告します。
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プッシュ通知
新しいメッセージごとにプッシュ通知を介してユーザーとオペレーターに警告します。
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フラッシュ通知
新しいメッセージを受信するたびにブラウザ タブのタイトルを更新します。
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デスクトップ通知
新しいメッセージごとにデスクトップ通知を介してユーザーとオペレーターに警告します。
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サウンド通知
新しいメッセージを受信するたびに音を鳴らします。
顧客
チャット

待ち時間と順番の通知

WEBサイト訪問者に、現在の待ち時間と順番をお知らせします。訪問者は、チケットで質問をして、その場を離れるかそのまま待機するかを判断しやすくなります。

リアルタイムの通知
待ち時間と順番
最大同時チャット数の上限
オペレーター
顧客
チャット
メッセージアプリ

メッセージアプリの統合

メッセージアプリは、各国異なるアプリが人気な事もあったり、規制上一部のアプリしか使用できない国もあります。これらの各種メッセージアプリをOtsKeに統合して一括管理する事が出来ます。LINE/WhatsApp/WeChat/Messenger/Googleビジネスメッセンジャー経由で送信されたメッセージは、OtsKeで受信し、そのまま返信する事が出来ます。また、OtsKeに送信されたメッセージはSlackでも受信・返信する事が可能です。

LINE(日本・タイ等)
WhatsApp(世界10億人)
WeChat(中国)
Messenger(Facebook、Instagram使用者)
Googleビジネスメッセージ(Googleマップ経由の問合せ)
Slack
オペレーター
チャット
Eメール
SMS
メッセージアプリ

個別/一括メッセージ送信

様々な手段で、ユーザーにメッセージを個別または一括で送信する事が出来ます。

Eメール
OtsKeチャット
SMS
LINE/WhatsApp/WeChat/Messenger等
オペレーター
Eメール
チケット

顧客の情報

より多くのデータを使用して顧客のニーズに合った情報提供が出来るようにします。サポートを改善し、ユーザーに関する有用な情報を自動的に収集します。

ユーザーが現在いるページ
ユーザーOSとブラウザ
地図付きのユーザーの位置
ユーザーIP、現地通貨など
ユーザーの現地時間
オペレーター
チャット
チケット

オペレーターの評価

顧客とのチャットやチケットでのやり取りに関して、コミュニケーション終了時に顧客に評価を依頼します。得られた評価は顧客サービスの改善に役立てます。また、オペレーターに一定評価を達成した際にボーナスを提供するなど、モチベーション維持に活用出来ます。

オペレーター
チャット

オフラインメッセージ

営業時間外または、すべてのオペレーターがオフラインの際、ユーザーにメッセージを送信するか、バナーを表示します。メッセージをパーソナライズして、必要なときに必要な方法でのみ表示します。

複数のメッセージ タイプとデザイン
営業時間を表示
オペレーター

レポート・分析ツール

チケット機能は、ユーザーが問い合わせたメッセージをユーザー用の管理画面で確認する事が出来ます。メールボックスの様に機能します。管理側では、メールの場合、誰が返信したか把握する事は難しいですが、チケットであれば、やりとりを管理画面から確認出来ます。ユーザー管理画面では、よくある質問等を表示する事が出来る為、ユーザーが自己解決できる機会が増えます。ユーザー用の管理画面はWEBサイトに埋め込む事が出来ます。

ユーザー用管理画面
WEBサイトへの埋め込み