特徴・優位性

AI (人工知能)

OtsKeの「AI機能」では、GoogleとOpenAIが提供する3種類の主要なAIサービスを活用しています。これらのAIサービスにより、OtsKeの基本機能である「チャット」「ナレッジベース」が強化されます。「AI機能」はオプションであり、ご利用者様が必要なタイミングで後からでも追加することができます。複数のAIの特徴を最大限に活用したチャットボットは、他社には無い優位性の1つです。

概要

仕組み

なぜ3種類のAIを使用するのか?

Googleが提供する「Dialogflow」は一般的に【シナリオ型】と言われ、事前に定義した回答を返答する為、正確性に優れています。また、顧客との会話を記憶して会話の一貫性を維持します。「Agent Assist」は、会話内容に応じて適切な情報をオペレーターに提案します。一方、OpenAIが提供する「GPT」は、「AI型」と言われており、一般的な会話で高い効果を発揮します。予め提示された回答が会話の流れに沿っていない場合でも、「GPT」が自然な表現に変換できます。さらに、「Dialogflow」で定義されていない様な、「歴史の解説」なども可能です。これら3つのAI技術を組み合わせることで、より自然で正確なカスタマーサポートが可能になります。現時点で各サービスの詳細を完全に理解する必要はありません。3つのタイプの特徴を把握するだけで十分です。各サイトでは難しい文章や英語で説明されていますが、「できること」と「すべきこと」はシンプルです。以下は各AIの特徴です。時間とやる気があれば、ゲーム感覚で設定可能です。

 

専門的応答
Dialogflow

Dialogflow

事前に用意された各種テンプレート(よくある質問等)に基づいて、論理的で専門的な回答を提供する「専門家タイプ」

利用例

"チェックイン"、”時間”というキーワードに反応して予め設定された返答を返す。

お客様:チェックインは何時からですか?
AI:15時からの受付となります。
アシスト
Agent Assist

Agent Assist

サポートの会話・チャットを常時監視し、顧客の意図を理解して適切な情報をオペレーターに提案する「アシスタントタイプ」

利用例

”料金”に関する情報の候補をオペレーターに提示。お客様には見せません。

お客様:料金プランを教えて下さい
AI:料金プランの候補です「Aプラン:1万円、Bブラン:2万円」
一般会話
GPT

GPT

インターネット上の膨大なデータを活用して、一般的な会話を創造的かつ自然に行う「おしゃべりタイプ」

利用例

箱根の過去の気象データから意図を理解して服装のアドバイスまで行う。

お客様:今の時期は寒いですか?
AI:この時期の箱根は寒いので暖かい服装をお勧めします。
機能一覧

AIに何が出来るのか?

AI機能は、「24時間稼働、自動化、予測、正確性、スピード」で時間と労力を削減し、人間の補助を行います。OtsKeにおいては、以下の様な便利な機能が付加されます。

チャットボット

チャットボット(チャット+ロボット)は、AIを利用して、会話内のキーワードに反応し、予め設定された回答(テンプレートの返答、よくある質問等)使用したり、一般的な会話については膨大なインターネットデータを活用して、自動で返答するプラグラムです。顧客に誤字脱字があっても意図を理解して返答する事が出来ます。チャットボットはトレーニングを行う事で学習し、能力が向上します。
使用するAIサービス
Dialogflow
GPT
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返信内容の提案

「Agent Assist」というAIは、会話・チャット中の内容をリアルタイムで監視し顧客の意図を理解する事が出来ます。そして、顧客の問合せに必要と思われる情報をアクセス可能な様々なデータから抽出します。例えば、「よくある質問、利用規約、サービス内容、予め設定された返信内容」等を活用します。
使用するAIサービス
Dialogflow(Google)
Agent Assist(Google)
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リッチメッセージ

シンプルなテキストメッセージ以外に、ボタンや入力フォーム、プルダウン、画像またはこれらを組み合わせたものをチャット内で送信する事ができます。アンケートを取ったり、料金プランを選択してもらったり、アイデア次第で様々な使い方は出来ます。
使用するAIサービス
Dialogflow(Google)

リアルタイム翻訳

「Traslation AI」が顧客が使用する言語を検知し、オペレーター間とのチャットをリアルタイムでお互いの母国語に翻訳します。翻訳にはGoogle翻訳を使用しています。
使用するAIサービス
Dialogflow(Google)
Translation AI(Google)
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メッセージアプリ連携

世界各国で高いシェアを持つメッセンジャーアプリをOtsKeで全て管理する事が出来ます。インバウンドビジネスなどに最適な機能です。「LINE/WhatsApp/WeChat/Messenger/Googleビジネスメッセージ」に送信されたメッセージをOtsKeで受信し、返信も可能です。また、OtsKeに送信されたメッセージを「Slack」で受信して返信する事も可能です。
使用するAIサービス
Dialogflow(Google)

感情分析

テキストの背景にある感情的な考え方を分析するAIを使用します。顧客の会話から感情の「強度」と感情の「性質(ポジティブ、ネガティブ)」を分析します。
使用するAIサービス
Dialogflow(Google)